中国银行业协会


中国银行业文明服务公约实施细则(试行)



第一章 总则

　　第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
　　第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
　　第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

第二章 组织机构

　　第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
　　第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
　　第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
　　第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。

第三章 文明服务基本原则

　　第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
　　第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
　　第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
　　第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
　　第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
　　第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 文明服务基本规定

　　第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
　　第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
　　第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
　　第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
　　第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
　　（一）营业网点环境整洁、明亮；
　　（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
　　（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
　　（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
　　（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
　　（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
　　（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
　　第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
　　（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
　　（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
　　（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
　　第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
　　第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
　　第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
　　第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
　　第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
　　第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
　　第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
　　第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
　　第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
　　第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章 检查、监督、评估与处理

　　第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
　　（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
　　（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
　　第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
　　（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
　　（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
　　（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
　　第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
　　第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
　　第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
　　第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
　　（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
　　（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
　　（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
　　第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章 附则

　　第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
　　第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。


　　一次司法裁判过程，就是一次多元知识的实践，一次对法官智力和知识的挑战。一方面，它是一项专业的法律知识实践，一切明断于法；另一方面，它亦是一项社会知识的实践，通过多元社会知识化解纠纷的司法过程的性质绝非“自动售货机”的隐喻所能涵盖，因为“法典是有限的，而生活之树常青”，法律自制定颁布之日起，就注定落后于社会生活。因此，法官需要调动自身的知识结构，联结起静态规则与动态生活之间的空隙，唯有如此，才能真正守护正义。

　　法官作为定分止争的裁断者，其所运用的知识并不是由某些既定规则或制度所圈定的，而是由司法实践决定的。法律文本知识只是司法审判的基础性要素和主要依据，然而，如何准确地认定证据、裁剪事实，如何在调解中有效促进当事人达成合意，如何协调情、理、法的冲突，如何更有效地解决纠纷，如何实现法律效果、社会效果和政治效果的统一，需要的不仅仅是理性的法律知识，也需要社会学、政治学等社会科学知识。在当前法官队伍职业化建设的过程中，保障这些多元化知识的有效供给，避免知识“供给不足”的困境，也是不可忽视的。

法官的知识结构，不仅应包括法律专业知识，还应包括超越专业“藩篱”之外的政治学、社会学、心理学、社会学等知识。在社会分工日益深化的今天，如果法官缺乏法律专业知识，就只能是个门外汉，无法厘清纠纷中千丝万缕的法律关系，但如果缺乏政治学、社会学等知识，就可能成为一名跛足而机械的法律工匠，无法打开当事人的“心结”，无法使裁判获得良好的社会效果。实践证明，单一型的知识结构已经越来越难以满足日益多元的纠纷解决需求。

实际上，任何知识都不是封闭的，而具有自身的“开放结构”。法律知识也是如此。司法需要以法律知识为轴心，以政治学、社会学、心理学等知识为半径的同心圆结构，方能获得最佳效果。美国著名大法官卡多佐在论及司法过程的性质时，总结了至关重要的四种司法方法或知识——“一个原则的指导力量也许可以沿着逻辑发展的路线起作用，我将称其为类推的规则或哲学的方法；这种力量也可以沿着历史发展的路线起作用，我将称其为进化的方法；它还可以沿着社区习惯的路线起作用，我将称其为传统的方法；最后它还沿着正义、道德和社会福利、当时的风气的路线起作用，我将称其为社会学的方法”。这些方法的背后，正是法律之外多元知识的支撑。

从模范法官宋鱼水的司法实践中，我们就能明显感觉到这种法官知识的魅力，宋鱼水之所以能成为模范法官，不仅是其对法理有着深刻、全面的理解和把握，能应对疑难、复杂的新型案件，更在于其法律之外的知识储备。例如，深谙情理、事理、民俗的社会学知识，正确定位法官职能、司法功能、社会大局的政治学知识，深刻洞察当事人行为表现、心理状况的心理学知识等。正是这些多元的知识结构使宋鱼水能够得心应手地辨法析理，使当事人胜败皆服。

我们必须清醒地认识到，法律只是“规则丛林”中的一棵大树，只是治理社会的一种规则。没有多元知识供给作为支撑，司法审判的合法性将难以完成自我救赎。法官应该谨记，法律知识永远只是纠纷解决中的一种知识，而不是全部知识，法条主义或法律本本主义绝非案结事了、息事宁人的灵丹妙药，法官不仅要精通法律，更要注重其他知识的获得。当法官陷入规则泥淖而不知所措时，请听听卡多佐的教诲“历史或者习惯、社会效用或某些逼人的正义情感，又是甚或是对渗透在我们法律中的精神的半直觉性领悟，必定要来援救焦虑不安的法官，并告诉他向何方前进，从而做出选择”。

（作者单位：重庆市石柱土家族自治县人民法院）